Asistente de Calidad y Formación

Buscamos un/a Auxiliar de Calidad y Training orientado al aprendizaje y desarrollo de personas, con habilidades de comunicación, análisis y acompañamiento de equipos. Si te apasiona formar personas, generar experiencias de aprendizaje, potenciar habilidades y contribuir a la calidad del servicio, esta oportunidad es para ti.

¿Cuál será tu misión? Acompañar y fortalecer el desempeño de los Representantes de Atención al Cliente mediante procesos de entrenamiento, monitoreo y retroalimentación continua, promoviendo la incorporación de conocimientos, el desarrollo de habilidades y el cumplimiento de los objetivos operativos y de calidad, asegurando una experiencia satisfactoria para los clientes.

Principales funciones

Liderar y ejecutar espacios de entrenamiento presenciales y virtuales, promoviendo el aprendizaje, la participación y el compromiso de los colaboradores. Brindar coaching, feedback y acompañamiento continuo a los representantes, identificando oportunidades de mejora y fortaleciendo sus habilidades. Realizar monitoreos y evaluaciones individuales y grupales de las interacciones, identificando comportamientos asociados a los indicadores de calidad y desempeño. Analizar resultados y elaborar diagnósticos individuales, generando planes de acción y recomendaciones para mejorar el desempeño de los colaboradores. Realizar seguimiento a la evolución de los indicadores de los equipos y representantes durante las etapas de capacitación y entrenamiento en puesto de trabajo (OJT). Detectar desviaciones y oportunidades de mejora en los procesos de aprendizaje, proponiendo acciones correctivas y de refuerzo. Diseñar y ejecutar actividades, contenidos y recursos de aprendizaje que faciliten la incorporación de conocimientos y habilidades. Capacitar a los equipos en procedimientos, herramientas, políticas y conocimientos técnicos relacionados con la operación. Elaborar reportes de monitoreo, entrenamiento y resultados, compartiendo información relevante con las áreas involucradas para la toma de decisiones. Mantenerse actualizado respecto a cambios en procedimientos, políticas, productos y servicios, asegurando la correcta transmisión de información a los equipos. Coordinar con las áreas de Operaciones, Calidad, Recursos Humanos y otras áreas de soporte para asegurar el cumplimiento de los objetivos de entrenamiento y calidad. Promover la cultura y los valores de Apex, generando espacios de aprendizaje colaborativos y experiencias positivas para los colaboradores.

Requisitos

Estudios técnicos o universitarios en curso o concluidos en Administración, Comunicación Social, Psicopedagogía, Recursos Humanos, Informática o carreras afines. Experiencia en capacitación, entrenamiento, calidad o acompañamiento de equipos en operaciones de contact center. Conocimiento en metodologías de enseñanza para adultos, procesos de aprendizaje y técnicas de retroalimentación. Conocimiento en monitoreo de calidad, análisis de indicadores y elaboración de planes de mejora. Manejo de herramientas de Microsoft Office o Google Workspace, especialmente hojas de cálculo y presentaciones. Deseable conocimiento en técnicas de coaching, gamificación y recursos didácticos para entornos presenciales y virtuales. Disponibilidad para trabajar presencialmente en la ciudad de Arequipa