Jefe de Experiencia Del Alumno y Postventa

Jefe/a de Experiencia del Alumno y Postventa

En Brighton estamos buscando un/a Jefe/a de Experiencia del Alumno y Postventa que lidere la evolución de nuestra atención al alumno hacia un modelo más organizado, resolutivo y orientado a la mejora continua.

Buscamos a una persona con capacidad para liderar equipos, gestionar casos complejos, resolver reclamos y, sobre todo, construir un sistema de atención que permita anticiparnos a los problemas, identificar sus causas y generar mejoras en toda la organización.

Experiencia

- Mínimo 3 años de experiencia en Atención al Cliente, Postventa, Customer Experience, Servicio al Cliente o posiciones similares.
- Mínimo 1 año liderando equipos o coordinando procesos de atención.
- Experiencia gestionando reclamos, incidencias y casos complejos.
- Deseable experiencia implementando protocolos, SLA, indicadores, mesas de ayuda, CRM o sistemas de tickets.
- Deseable experiencia en empresas de servicios, educación, retail, telecomunicaciones, seguros, banca u organizaciones con alto volumen de interacción con clientes.

Conocimientos

- Gestión de atención y experiencia del cliente.
- Gestión y resolución de reclamos.
- Administración de casos y seguimiento.
- Protocolos y estándares de atención.
- Indicadores de servicio y SLA.
- Excel y herramientas de análisis a nivel intermedio.
- CRM, sistemas de tickets o herramientas de seguimiento.
- Elaboración de reportes ejecutivos.
- Análisis de causa raíz y mejora de procesos.

Principales responsabilidades

- Liderar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente / Mesa de Casos.
- Supervisar la correcta recepción, clasificación, asignación, seguimiento y cierre de casos.
- Implementar y administrar una Mesa de Casos que asegure trazabilidad y responsables definidos.
- Establecer prioridades de atención según la criticidad de cada situación.
- Supervisar el cumplimiento de tiempos de primera respuesta y resolución.
- Gestionar directamente los casos críticos, sensibles o de alta complejidad.
- Coordinar con las áreas Comercial, Académica, Administración, Marketing y otras áreas involucradas para lograr soluciones oportunas.
- Gestionar y supervisar reclamos, asegurando una adecuada documentación, respuesta y seguimiento.
- Identificar causas recurrentes y generar reportes de incidencias por origen y área.
- Proponer y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas.
- Detectar oportunidades de mejora en los procesos que impactan la experiencia del alumno.
- Elaborar indicadores y reportes de gestión para Gerencia General.
- Desarrollar protocolos, criterios de atención y mecanismos de escalamiento.
- Promover una cultura de servicio, responsabilidad, seguimiento y resolución dentro del equipo.
- Contribuir progresivamente al desarrollo de indicadores de satisfacción, retención y fidelización del alumno.

BENEFICIOS:

- Ingreso a planilla
- Beneficios de ley
- Linea de carrera

¡Forma parte de nuestro gran equipo de trabajo!