Analista de Calidad de Servicio Jr

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Responsabilidades y atribuciones:

- Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
- Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
- Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
- Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
- Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
- Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
- Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
- Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
- Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
- Recomendar la reapertura de tickets cuando: El cierre no esté sustentado. La solución no haya sido validada. La información esté incompleta. El usuario continúe afectado. No exista evidencia suficiente.
- Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
- Convocar reuniones de revisión de calidad.
- Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
- Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
- Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
- Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
- Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista: Reclamo crítico. Incumplimiento contractual. Auditoría. Riesgo reputacional. Riesgo operativo. Deterioro sostenido del servicio.
- Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

Requisitos y competencias:

- Conocimiento de ITIL 4.
- Experiencia en Gestión de Servicios IT.
- Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.
- Manejo de herramientas ITSM como: ServiceNow. Jira Service Management. BMC Remedy.ManageEngine. Freshservice. EasyVista. SysAid.
- Manejo intermedio o avanzado de Excel.
- Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería.
- Experiencia en análisis de indicadores.
- Conocimiento de auditoría y control interno.
- Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio.
- Experiencia en análisis de datos.
- Capacidad para elaborar informes ejecutivos.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua.
- Experiencia gestionando proveedores.
- Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.