Analista de Gestión de La Calidad Del Servicio

¿Cuáles serán tus principales tareas?

- Recopilar, procesar y analizar los KPIs, identificando tendencias, variaciones, puntos críticos y oportunidades de mejora.
- Crear, actualizar y analizar dashboards e informes ejecutivos que faciliten la lectura de resultados, la identificación de causas y la toma de decisiones.
- Monitorear la evolución de los indicadores y proponer acciones o iniciativas frente a desviaciones y oportunidades identificadas.
- Participar en la definición, documentación y revisión de KPIs y ?Coordinar con las áreas responsables la validación de criterios, metas, fuentes de información y lectura de resultados.
- Levantar, analizar y documentar procesos y flujos de atención, identificando puntos de fricción, causas y oportunidades de mejora.
- Proponer iniciativas de mejora y coordinar su implementación con las áreas ejecutoras y áreas de soporte.
- Diseñar y trabajar flujos de mejora de procesos, definiendo necesidades funcionales, responsables y puntos de coordinación.
- Realizar seguimiento a los planes de acción e iniciativas hasta su implementación y medición de resultados.
- Analizar el desempeño de los canales de atención y omnicanalidad, identificando oportunidades en colas, enrutamiento, journeys y puntos de contacto.
- Coordinar con proveedores y áreas de soporte las mejoras requeridas en los canales y realizar seguimiento a su implementación.
- Participar en la implementación y mejora de sistemas de métricas y reportes automatizados, asegurando la calidad, disponibilidad y consistencia de la información.
- Gestionar y hacer seguimiento al backlog de proyectos e iniciativas de Calidad, coordinando avances, dependencias y pendientes con las áreas responsables.
- Planificar, coordinar y analizar estudios de Satisfacción, NPS y otras mediciones de experiencia para las gerencias Comercial, Atención al Alumno, Corporativo, Retención y Negocios Internacionales.
- Analizar resultados por segmentos, canales y periodos, identificando tendencias, brechas, causas y oportunidades; elaborar informes con conclusiones y recomendaciones.
- Coordinar la ejecución y envío de encuestas con las áreas involucradas y realizar seguimiento a la participación y calidad de la información.

¿Cuáles son los requisitos para esta posición?

- Formación académica: Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Economía y/o afines.
- Conocimiento de gestión y análisis de indicadores (KPIs), dashboards y herramientas de visualización como Power BI o similares. Conocimiento de metodologías de mejora de procesos, experiencia del cliente, medición de satisfacción y NPS.
- Conocimiento de análisis de procesos, construcción de flujos, identificación de causas y formulación de iniciativas de mejora.
- Manejo del idioma inglés: Intermedio.
- Nivel de Microsoft Office: Avanzado.
- Conocimiento básico de herramientas de omnicanalidad, plataformas CRM y gestión de flujos/journeys de atención.

Experiencia Solicitada

- 3 años experiencia laboral relevante en áreas como control de calidad de servicio, experiencia al cliente, gestión de procesos, en el sector educación o de servicios.
- Experiencia previa en funciones similares, preferiblemente en el sector educativo.
- Experiencia en levantamiento, análisis, diseño y optimización de procesos y flujos, coordinando su implementación con áreas ejecutoras y de soporte.
- Capacidad analítica para interpretar KPIs, tendencias, curvas, desviaciones y resultados de estudios, generando conclusiones y recomendaciones.
- Orientación al detalle y capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente.
- Experiencia en análisis de datos, estudios de Satisfacción, NPS u otras mediciones de experiencia y elaboración de informes ejecutivos.
- Experiencia en seguimiento de iniciativas, planes de acción o backlog de proyectos de mejora.

¿Cuál es la disponibilidad que debes tener?

- Modalidad de trabajo: Híbrido
- Disponibilidad: de lunes a viernes de 08:30 a.m. a 6:06 p.m.