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Responsabilidades y atribuciones:
- Participar en la implementación de nuevos servicios de Mesa de Ayuda, asegurando la correcta transición e integración con la operación.
- Realizar el análisis y levantamiento de procesos relacionados con la operación de la Mesa de Ayuda, identificando necesidades, oportunidades de mejora y puntos críticos de control.
- Diseñar, estructurar y documentar procedimientos operativos, flujos de atención y matrices funcionales que aseguren una operación eficiente, estandarizada y orientada al cliente.
- Participar activamente en la definición e implementación de procesos operativos, en coordinación con las áreas técnicas, operativas y de gestión del cliente.
- Coordinar la configuración y adecuación de herramientas de gestión de tickets (ITSM), asegurando su correspondencia con los procesos definidos
- Elaborar y mantener actualizada la documentación formal del servicio (procedimientos, manuales, instructivos, matrices RACI, entre otros).
- Colaborar en los procesos de capacitación y transferencia de conocimientos a los equipos operativos, asegurando la correcta adopción de los procesos implementados.
- Realizar seguimiento a la ejecución de los procesos definidos, proponiendo mejoras que optimicen la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
- Asegurar el cumplimiento de lineamientos normativos, de calidad y de mejores prácticas en la implementación de los procesos.
- Brindar soporte al equipo de Operación en la elaboración de entregables relacionados con los procesos y la operación del servicio
Requisitos y competencias:
- Bachiller en Ingeniería de Sistemas, Industrial, Informática, Administración o afines.
- Especialización en Gestión y/o Mejora de Procesos.
- Certificación de ITIL Foundation v4
- Inglés - nivel básico
- Experiencia mínima de 2 años en análisis de procesos y/o implementación de servicios TI.
- Dominio de herramientas de modelado de procesos y ofimática, a nivel intermedio.
- Dominio de herramientas de Análisis de Datos como Power BI a nivel Intermedio
