Coordinador/a de Experiencia al Cliente ? Postventa Automotriz

Somos Kodo Motors, una empresa con más de 10 años de experiencia en el rubro automotriz, especializada en servicios de mantenimiento, reparación, diagnóstico, carrocería y pintura de vehículos.
Actualmente contamos con 07 sedes operativas a nivel nacional, distribuidas entre Lima y Arequipa, y continuamos fortaleciendo nuestra operación bajo altos estándares de servicio, infraestructura y atención al cliente.
Como parte de este crecimiento, nos encontramos en la búsqueda de un/a Coordinador/a de Experiencia al Cliente Postventa Automotriz, quien tendrá el reto de liderar la implementación y mejora continua de la experiencia de nuestros clientes a lo largo de todo su recorrido con Kodo Motors.
¿Cuál será tu objetivo?
Diseñar, implementar y supervisar una experiencia de cliente diferenciada, consistente y de alto nivel, identificando oportunidades de mejora en cada punto de contacto y asegurando el cumplimiento de los estándares de atención y servicio de Kodo Motors.
Buscamos transformar la voz del cliente, los indicadores y la observación de la operación en acciones concretas que incrementen la satisfacción, fidelización y percepción de valor de nuestros servicios.
¿A qué retos te enfrentarás?
Diseñar, implementar y actualizar el Customer Journey de nuestros clientes, identificando momentos críticos y oportunidades de mejora durante toda su experiencia.
Desarrollar e implementar los estándares de Experiencia al Cliente de Kodo Motors para todas nuestras sedes.
Realizar visitas y auditorías periódicas a las sedes, evaluando presencialmente la experiencia brindada desde el ingreso hasta la entrega y postservicio.
Supervisar estándares relacionados con atención, comunicación, presentación, orden, limpieza, comodidad, tiempos de espera y experiencia general del cliente.
Analizar indicadores de experiencia como NPS, CSAT, reclamos, tiempos de respuesta, cumplimiento de promesas y otros indicadores de satisfacción y fidelización.
Recoger y analizar la Voz del Cliente (VOC) a través de encuestas, comentarios, reclamos y diferentes canales de contacto.
Identificar causas recurrentes de insatisfacción y desarrollar, en coordinación con las áreas involucradas, planes de acción y mejora continua.
Realizar seguimiento a clientes detractores o experiencias críticas, asegurando una adecuada recuperación del servicio.
Proponer iniciativas que mejoren la experiencia y eleven la percepción de valor de nuestros servicios.
Desarrollar protocolos y lineamientos de atención que permitan brindar una experiencia homogénea en todas nuestras sedes.
Capacitar y sensibilizar a los equipos sobre cultura de servicio, orientación al cliente y estándares de experiencia.
Elaborar reportes y dashboards de experiencia, presentando resultados, hallazgos y recomendaciones a la Dirección.
Hacer seguimiento a los compromisos y planes de mejora definidos con las diferentes áreas y sedes.
¿Qué buscamos en ti?
Profesional de Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones, Hotelería, Gestión de Servicios o carreras afines.
Experiencia mínima de 2 a 3 años en Experiencia al Cliente, Customer Experience (CX), Calidad de Servicio, Servicio al Cliente o posiciones similares.
Experiencia gestionando indicadores de satisfacción, NPS, CSAT, reclamos o Voz del Cliente.
Conocimiento de Customer Journey, diseño de experiencias, protocolos de atención y mejora continua.
Manejo de Excel a nivel intermedio o avanzado y capacidad para analizar información y convertirla en acciones de mejora.
Deseable experiencia en empresas de servicios, automotriz, retail, banca, seguros, clínicas, hotelería u operaciones con atención presencial al cliente.
Disponibilidad para realizar visitas frecuentes a nuestras diferentes sedes.
Buscamos una persona analítica, observadora, exigente con los detalles, orientada al cliente y con capacidad para movilizar mejoras de manera transversal en la organización.
¿Qué ofrecemos?
Incorporarte a una empresa automotriz en crecimiento y expansión.
Liderar la implementación y desarrollo de una nueva área estratégica de Experiencia al Cliente.
Participación directa en proyectos de transformación y mejora de nuestros estándares de servicio.
Oportunidad de desarrollo y crecimiento profesional conforme evolucione el área.
Ingreso a planilla
Grato ambiente laboral.
Horario: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:35 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 1:00 p. m., con visitas periódicas a nuestras diferentes sedes.
Si te apasiona entender al cliente, detectar oportunidades que otros no ven y transformar cada interacción en una experiencia memorable, queremos conocerte.