Customer Care & Customer Experience Specialist

Objetivo del puesto:

Gestionar la experiencia y satisfacción de los clientes de la empresa, garantizando la fidelización, retención y recuperación de cuentas mediante el seguimiento continuo de la calidad del servicio, análisis de indicadores, ejecución de encuestas de satisfacción y desarrollo de estrategias de mejora continua para clientes del sector tecnológico y servicios de TI.

Requisitos:

- Bachiller o Titulado en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Comunicaciones, Negocios Internacionales o carreras afines.
- Especialización en Customer Experience (CX), Customer Success, Calidad de Servicio o Gestión Comercial (deseable).
- 3 años de experiencia en posiciones de Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Fidelización o Retención de Clientes (deseable).
- Experiencia indispensable en empresas de venta de servicios de tecnología, software, infraestructura TI, ciberseguridad, automatización, servicios gestionados, outsourcing TI o transformación digital.
- Experiencia gestionando clientes corporativos B2B.
- Experiencia realizando visitas de seguimiento a clientes y gestión de cuentas estratégicas.
- Experiencia en recuperación de clientes y manejo de situaciones críticas de servicio.
- Experiencia coordinando con áreas comerciales, preventa, operaciones y soporte técnico.
- Inglés avanzado (fluido).
- Conocimientos técnicos: - Customer Experience (CX) y Customer Success.
- Gestión de indicadores de servicio y satisfacción.
- Metodologías de fidelización y retención de clientes.
- Manejo de CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho, Dynamics u otros).
- Manejo de plataformas de encuestas (SurveyMonkey, Qualtrics, Typeform, Google Forms, Microsoft Forms).
- Elaboración de dashboards en Excel y Power BI.
- Conocimiento de SLA, KPI y procesos de atención al cliente.
- Conocimiento del mercado de tecnología y servicios TI.

Funciones:

- Diseñar y ejecutar programas de satisfacción y experiencia del cliente.
- Administrar encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES) y analizar resultados.
- Gestionar plataformas de encuestas y herramientas de Customer Experience.
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos de indicadores de satisfacción y fidelización.
- Realizar reuniones y visitas periódicas a clientes para evaluar la percepción del servicio.
- Identificar riesgos de pérdida de clientes y ejecutar planes de retención.
- Liderar iniciativas de recuperación de clientes con bajo nivel de satisfacción.
- Gestionar reclamos y escalamientos de servicio, coordinando con las áreas responsables.
- Detectar oportunidades de mejora en los procesos de atención y prestación del servicio.
- Levantar feedback de clientes para generar propuestas de mejora y nuevos servicios.
- Coordinar con el equipo comercial oportunidades de cross-selling y up-selling derivadas de la relación con el cliente.
- Dar seguimiento a compromisos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y planes de acción correctivos.
- Mantener actualizada la información de clientes en CRM.