Especialista Itsm

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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Responsabilidades y atribuciones:

- Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos).
- Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.
- Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.
- Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL.
- Diseñar y configurar: Flujos de trabajo (workflows) Catálogo de servicios Tipificación y categorización de tickets ,Formularios y campos dinámicos
- Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.
- Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención.
- Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas).
- Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots).
- Participar en proyectos de transformación digital del servicio.
- Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM.
- Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema.
- Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.

Requisitos y competencias:

- Experiencia mínima de 3 a 5 años en: Implementación, administración y mejora de herramientas ITSM GLPI
- Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk)
- Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios)
- Experiencia comprobada en la herramientas ITSM GLPI

Conocimientos Técnicos Clave

🔹 Gestión ITSM

- Dominio de procesos basados en ITIL:
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Requerimientos
- Gestión de Problemas
- Gestión de Cambios
- Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA)
- Gestión de Activos y Configuración (CMDB)

🔹 Configuración de herramientas

- Parametrización de:
- Catálogo de servicios
- Flujos de trabajo (Workflows)
- Reglas de negocio
- Formularios dinámicos
- SLA / KPI automáticos
- Escalamientos automáticos

🔹 Data & Reporting

- Generación de reportes operativos y ejecutivos:
- Cumplimiento de SLA
- MTTR
- Backlog
- P90 / P95
- Manejo de herramientas como:
- Power BI
- Excel

🔹 Base de datos / técnico

- Conocimiento intermedio en:
- SQL (consultas, joins, reporting)
- Deseable:
- Integraciones vía API (REST)
- Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)