Somos VISIVA un Holding Educativo, que tiene como principales marcas a Certus, UCAL y Toulouse Lautrec, nosotros tenemos el propósito de ?llenar el mundo de personas que lo mejoren?; por ello diseñamos rutas y experiencias de aprendizaje que conecten las aspiraciones de nuestros estudiantes con mejores oportunidades de vida.
En esta oportunidad, nos encontramos en búsqueda de un Jefe de Experiencia al Estudiante ? UCAL.
Requisitos:
- Titulado(a) en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.
- Deseable maestría o especialización en gestión de servicio, experiencia del cliente o afines.
- Experiencia de al menos 4 años liderando equipos de atención al cliente/estudiante contact center multicanal.
- Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, dashboards de gestión y Excel avanzado
- Uso de herramientas de IA.
- Experiencia liderando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones) y, de ser posible, ante Indecopi.
Funciones:
- Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de supervisión.
- Liderar, desarrollar y evaluar al/a la Supervisor(a) de Experiencia al Estudiante, asegurando que ejerza un liderazgo sobre los asesores.
- Ser el punto de escalamiento de segundo nivel para los casos que el/la Supervisor(a) no logre resolver, incluidas insatisfacciones complejas.
- Actuar como interlocutor(a) principal frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante.
- Ser el punto formal de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles).
- Anticipar y gestionar picos de demanda redistribuyendo carga entre canales y equipo.
- Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento.
- Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos a la Subgerencia de Experiencia y Permanencia.
- Gestionar el clima laboral y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad.
- Participar en la planificación de dotación, capacitación y presupuesto del equipo.
- Ejercer el rol de Defensor de la universidad, gestionando los canales del defensor universitario y formando parte del Comité de Disciplina.
Se ofrece:
- Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley.
- Salario base acorde al mercado.
- Descuentos educativos de hasta el 90% con nuestras marcas.
- Línea de carrera y crecimiento profesional.
- Modalidad de trabajo hibrido en La Molina.
- Trabajo de lunes a viernes de 9am a 6pm y sabados hasta la 1pm.
- Lugar: UCAL ? La Molina
"Visiva mantiene una política de contratación inclusiva por lo que invita a todas las personas a participar en el proceso de selección de la referencia"
