Jefe de Planeamiento y Control de Operaciones Comerciales

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Nos encontramos en la búsqueda de: JEFE DE PLANEAMIENTO

Objetivo del puesto:

Liderar la ejecución diaria del planeamiento y control operativo del Contact Center de institución mediante la gestión de analistas y GTRs, segmentación de bases, pronósticos, mallas horarias, estrategias de discado. Detectar desvíos por campaña, canal e intervalo; activar acciones correctivas dentro de las facultades delegadas y escalar riesgos oportunamente. Asegurar capacidad efectiva, disciplina de ejecución y trazabilidad para contribuir a las metas comerciales.

Formación:

- Bachiller o Licenciado en: Administración / Economía / Ingeniería Industrial, Sistemas o afines.
- MBA o maestría en Operaciones, Analítica de Negocios, Finanzas o afines
- Formación especializada en WFM, pronóstico, dimensionamiento y gestión intradía. Certificación formal en WFM deseable; aplicación práctica demostrable.
- Formación en gestión de proyectos y mejora de procesos. Certificación PMP o Scrum Master deseable; experiencia de implementación con resultados verificables.
- Formación y experiencia funcional en plataformas de contact center y discadores; conocimiento de Genesys o plataforma equivalente.
- Certificación de administrador deseable, sin exigir funciones de infraestructura.
- Formación aplicada en analítica y automatización: Excel avanzado y Power BI; SQL para extracción y conciliación de datos.

Conocimientos

- Conocimiento de plataformas de Contact Center (omnicanal/dialer) como CRM (Dynamics, SaleForce, Hubspot), BPO (Genesys, Inconcert, Avaya).
- Dominio del ciclo de WFM (Work Force Management): pronóstico, capacidad, programación, adherencia y replanificación intradía, con software dedicado o herramientas equivalentes.
- Gestión de Datos y Analítica: Conocimiento intermedio/avanzado en lenguajes de consulta SQL, ACCESS, Excel Avanzado, Python, u otras herramientas de transformación de datos, así como herramientas de visualización de datos como Power BI, Tableau o Looker Studio.
- Modelos de demanda y capacidad por canal: colas para inbound cuando sus supuestos sean aplicables, y modelos de contacto, reintentos, duración y conversión para outbound. Considerar estacionalidad, mezcla de experiencia, ramp-up, ausentismo y shrinkage.
- Conocimiento y dominio de herramientas IA (Gemini, Claude, ChatGPT, Copilot, entre otras)

Experiencia

- 3 años de experiencia relevante en planeamiento, WFM y control en tiempo real de operaciones comerciales de contact center, BPO o inhouse.
- 3 años de experiencia mínima liderando negocios con indicadores de operación comercial de alto volúmen y en en sectores altamente competitivos con multiples productos y campañas..
- 3 años de experiencia práctica conduciendo turnos, mallas, discado y gestión de bases; decisiones intradía y escalamiento de incidentes en operaciones de alto volumen.
- Mínimo 3 años de liderazgo en posiciones similares.
- 3 años de experiencia demostrable en dirección operativa y recuperación de resultados

Funciones:

- Ejecutar las reglas aprobadas de segmentación, asignación y reciclaje de bases.
- Conciliar leads asignados, trabajados y convertidos; detectar duplicados, registros agotados y exclusiones.
- Validar con el equipo de Analítica y Reportería el desempeño del scoring y proponer ajustes mediante pruebas controladas.
- Aplicar límites de reintento, ventanas de contacto y controles de consentimiento definidos por las áreas responsables; documentar cambios y resultados.
- Elaborar y actualizar pronósticos por campaña, canal, día e intervalo.
- Dimensionar capacidad y construir mallas considerando ausentismo, descansos, formación y ramp-up.
- Conciliar HC contratado, programado, conectado y efectivo; publicar horarios y gestionar adherencia con supervisores.
- Re pronosticar durante la jornada y ajustar cobertura dentro de límites aprobados; escalar necesidades de contratación u horas extra.
- Planificación de Ausentismo y Mermas: Controlar las métricas de rotación, ausentismo, licencias y tiempos no productivos (shrinkage) para asegurar el headcount operativo requerido día a día.
- Diseño e Implementación de Modos de Marcación: Ejecutar la estrategia de marcación (predictiva, progresiva, predictiva adaptativa o de vista previa) según el tipo de base, perfil de campaña y objetivos comerciales.
- Optimización de Parámetros de Marcación: Calibrar los niveles de pacing, tasas de abandono (abandonment rate) y tiempo de espera entre llamadas para maximizar el tiempo en conversación (Talk Time) de los ejecutivos de venta.