Laureate: Analista de Reclamos

En Laureate contribuimos a la transformación del Perú a través de una educación inclusiva, accesible y de calidad que transforma vidas.

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Analista de reclamos que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

MISIÓN

Atender reclamos, quejas y sugerencias de los estudiantes, padres de familia, postulantes y público en general, identificando oportunidades de mejora en el servicio y en los procesos de la universidad.

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA:

- Bachiller o egresado en derecho, administración o carreras afines.
- Mínimo 1 año de experiencia en posiciones similares o de atención al cliente, gestión de reclamos o administración de procesos.

CONOCIMIENTOS:

- Conocimientos en calidad y mejora continua.
- Dominio de Microsoft office a nivel intermedio.
- Conocimientos en customer experience.

FUNCIONES:

- Atender reclamos, sugerencias o quejas de estudiantes, padres de familia, postulantes y público en general sobre los servicios brindados.
- Gestionar quejas y reclamos desde su recepción hasta su solución, con seguimiento constante y retroalimentación a las áreas involucradas, manteniendo registro en el sistema dentro del SLA.
- Coordinar con las áreas o personas involucradas, utilizando medios de comunicación internos para asegurar un tratamiento adecuado de las solicitudes.
- Analizar cada caso de queja o reclamo para su escalamiento y determinar contingencias, si corresponde, en coordinación con el equipo legal.
- Identificar motivos frecuentes de reclamos y proponer mejoras a las áreas responsables para aumentar la satisfacción del usuario final.
- Cumplir con los protocolos de atención y procedimientos establecidos para la gestión de quejas y reclamos.
- Dar seguimiento a los reclamos presentados por INDECOPI, representando a la institución en audiencias y colaborando con el equipo legal.
- Alertar sobre incidencias en el Libro de Reclamaciones virtual y coordinar soluciones con las áreas encargadas.
- Registrar de manera precisa y oportuna la atención de quejas y reclamos para auditorías internas y externas.
- Realizar capacitaciones y reforzar el correcto uso del Libro de Reclamaciones y los procesos de escalamiento en casos especiales.
- Gestionar los resultados del NPS transaccional, identificando oportunidades de mejora en el proceso de atención.
- Proponer mejoras continuas en base al análisis de la atención de quejas y reclamos, y cumplir con otras funciones asignadas.

BENEFICIOS:

- Contrato en planilla
- Seguro Vida Ley desde el primer día de inicio de labores
- Descuentos Educativos en toda la red Laureate
- EPS al 50% y Seguro Oncológico

Como institución, en Laureate valoramos la diversidad y promovemos entornos inclusivos donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de participación y desarrollo, sin distinción de origen, género, edad, discapacidad u otras condiciones.

#LoQueNosUneNosHaceUno #OportunidadesLaborales