Propósito General del puesto:
Liderar y supervisar las operaciones del equipo de atención al cliente, asegurando que se mantengan altos niveles de eficiencia, calidad en el servicio y cumplimiento de los objetivos comerciales. Esto implica optimizar los procesos, garantizar una atención excepcional al cliente, y generar reportes de desempeño que apoyen la toma de decisiones estratégicas, contribuyendo al crecimiento y éxito del Contact Center.
Principales Funciones:
Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de Contact Center, asegurando continuidad operativa y cumplimiento de los estándares de servicio.
Monitorear el desempeño del equipo mediante indicadores de gestión, productividad, calidad, ventas, tiempos de respuesta y cumplimiento de metas.
Analizar de manera permanente la información y data del Contact Center para detectar desvíos, tendencias, oportunidades de mejora y alertas operativas o comerciales.
Elaborar reportes de gestión, cuadros de control y presentaciones ejecutivas para la gerencia, utilizando Excel avanzado y otras herramientas de análisis.
Dar seguimiento a KPIs del área, tales como nivel de atención, tiempo de respuesta, tasa de conversión, productividad por asesor, ventas, pedidos atendidos, recurrencia, reclamos e incidencias.
Proponer e implementar mejoras en procesos, flujos de atención, scripts, protocolos, herramientas de seguimiento y controles operativos.
Gestionar y resolver casos complejos o escalados, garantizando una atención oportuna y efectiva
Verificar el uso adecuado de los sistemas, aplicativos, CRM o herramientas asignadas para la operación.
Coordinar con las áreas de marketing, ventas, operaciones y distribución para asegurar una atención alineada con los objetivos del negocio.
Participar en campañas comerciales y evaluar su impacto en resultados, identificando aprendizajes y oportunidades de mejora.
Promover un adecuado clima laboral, disciplina operativa, enfoque en resultados y cultura de mejora continua.
Requisitos:
Bachiller o Titulada Administración, Ingeniería, Comunicación o afines.
Experiencia elaborando reportes, dashboards, presentaciones y seguimiento de indicadores de gestión.
Conocimiento y manejo de KPIs operativos y comerciales de Contact Center.
Deseable experiencia en empresas de consumo masivo, distribución, retail, servicios o rubros con alta dinámica operativa.
Deseable manejo de CRM, plataformas de Contact Center.
Dominio de Microsoft Office a nivel intermedio.
Experiencia mínima de 2 años.
Horario:
lunes viernes (8:00 am a 5:30 pm)
sábado (8:00 am a 1:00 pm)
Ofrecemos:
Remuneración acorde al mercado.
Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley
Pagos quincena y fin de mes.
Excelente clima laboral.
