Supervisor de Mesa Técnica (Contact Center)

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Importante empresa del sector TI se encuentra en la búsqueda de un Supervisor de Mesa de Ayuda Técnica (Contact Center).

Conocimientos asociados o requisitos:

- Profesional o universitario (titulado o bachiller) en la carrera de Computación e Informática, Sistemas o carreras afines.
- Conocimiento en herramientas Office nivel Intermedio Uso de IA. Automatizaciones. Gestión de personas.
- Experiencia en servicios de mesa de ayuda y/o Mesas técnicas (contact center)
- Disponibilidad para laborar en San Isidro.

Funciones del puesto:

- Liderazgo del equipo N1: Dirigir, organizar y supervisar al equipo de analistas, asegurando la cobertura operativa, asistencia y cumplimiento de responsabilidades.
- Seguimiento del performance: Monitorear la productividad y el desempeño individual y grupal, identificando desviaciones y estableciendo acciones de mejora.
- Cumplimiento de KPI y SLA: Asegurar el cumplimiento de los indicadores de gestión y niveles de servicio establecidos, implementando acciones correctivas ante desviaciones.
- Gestión de tickets e incidentes: Supervisar la atención, registro, priorización, escalamiento y cierre oportuno de incidentes y solicitudes.
- Gestión de entregables: Garantizar la elaboración y entrega oportuna de reportes operativos y demás compromisos asumidos con los clientes internos y externos.
- Control de calidad: Verificar el cumplimiento de procedimientos, protocolos de atención, estándares de calidad y políticas de seguridad de la información.
- Planificación operativa: Gestionar la distribución de tareas, cobertura de turnos y asignación de recursos según la demanda del servicio.
- Gestión de incidentes críticos: Coordinar la atención y escalamiento de incidentes relevantes, asegurando el seguimiento hasta su resolución.
- Comunicación y coordinación: Mantener una comunicación efectiva con la jefatura, los clientes y las áreas técnicas para garantizar la continuidad y calidad del servicio.
- Mejora continua: Identificar oportunidades de optimización, analizar incidencias recurrentes e implementar acciones para mejorar la productividad y experiencia del usuario.
- Gestión de riesgos: Identificar y alertar sobre situaciones que puedan afectar la continuidad operativa, el cumplimiento de SLA o los compromisos contractuales.
- Seguimiento de compromisos: Controlar los acuerdos establecidos en reuniones operativas y con el cliente, asegurando su cumplimiento dentro de los plazos definidos.

Beneficios:

- Seguro EPS cubierto al 100%.
- Seguro Vida Ley.
- Bienestar (psicólogo, nutricionista).
- Descuentos corporativos.
- Acceso a plataforma de formación continua.
- Cultura colaborativa, oportunidades reales de crecimiento.
- Proyectos tecnológicos de gran escala en clientes líderes.
- 48horas semanales (L a V).