Importante empresa del sector educativo se encuentra en búsqueda de un Supervisor Experiencia al Estudiante / Atención al estudiante.
¿Qué se necesita para postular?
- Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.
- Deseable, al menos 2 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente/estudiante o contact center multicanal.
- Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, Excel intermedio, así como experiencia previa coordinando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones).
- Dominio de indicadores como: SLA, % de resolución y satisfacción del estudiante, TMO, % de volumen de consultas o similares. - Dominio de Excel a nivel intermedio o avanzado.
Principales retos:
- Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de asesores. - Ser el punto de escalamiento de primer nivel para los casos que los asesores no logren resolver, incluidas insatisfacciones complejas.
- Actuar como interlocutor(a) frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante.
- Ser el punto de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles).
- Anticipar y gestionar picos de demanda, redistribuyendo carga entre canales y equipo.
- Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento.
- Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos al coordinador.
- Gestionar el clima laboral del área y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad del esquema de supervisión.
¿Qué te ofrecemos?
- Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley.
- Salario base acorde al mercado + Variable según objetivos.
- Modalidad de trabajo presencial la zona Este de Lima.
- Trabajo de lunes a sábados en turnos rotativos según necesidad.
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