Supervisor Help Desk - Atc / Back Office Bcp

Supervisor Help Desk - ATC / Back Office

Descripción del puesto

El área de Back Office de Customer Care constituye la segunda línea de atención y es responsable de la resolución integral de tickets complejos que no pueden ser atendidos por la primera línea (call center y canales digitales). Se trata de un área transversal y estratégica.

¿Cuál es el reto?

Garantizar la resolución oportuna, coordinada y de calidad de los tickets complejos, liderando al equipo de segunda línea, asegurando el cumplimiento de los SLA y protegiendo la experiencia del cliente y la operación del negocio.

¿Cómo impactarás en grande?

- Liderar, coordinar y desarrollar al equipo de asesores L2.
- Priorizar los tickets según impacto, SLA y riesgo.
- Asegurar el seguimiento efectivo con las áreas resolutoras.
- Participar y liderar mesas de trabajo interáreas.
- Validar la calidad y consistencia de las respuestas al cliente.
- Monitorear los KPIs operativos del área.
- Detectar patrones de incidencia y proponer mejoras.
- Actuar como punto focal en incidentes críticos.
- Asegurar la correcta documentación y trazabilidad en el CRM.

¿Qué necesitamos de ti?

- Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Ingeniería en Tecnología o Ingeniería de Datos.
- Deseable especialización en Operaciones, Experiencia de Cliente o Gestión de Servicios.
- De 3 a 5 años de experiencia en Customer Care, Operaciones o Help Desk.
- Mínimo de 2 a 3 años liderando equipos operativos.
- Experiencia en entornos B2B, financieros o tecnológicos (altamente deseable).
- Conocimientos técnicos en:Gestión de tickets y SLA. Escalamiento interáreas. Análisis de causa raíz. Gestión de incidentes. Redacción de comunicaciones formales al cliente. KPIs de postventa y experiencia.
- Conocimiento en herramientas como:CRM (Zendesk, Salesforce, Freshdesk u otros). Excel. Power BI. SQL (nivel intermedio). Google Sheets (nivel intermedio-avanzado). Herramientas de gestión de tickets y workflows. Experiencia en temas de Contact Center.
- Horario: Presencial en San Isidro, de lunes a viernes de 1:00 p. m. a 10:00 p. m. (sábados o domingos, medio día).

¿Por qué unirte a nuestro equipo?

- Ser parte de la empresa #1 en Merco Talento 2025.
- Ingreso a planilla desde tu primer día.
- Accede a incentivos por tu esfuerzo y desempeño.
- Acompañamiento de líderes expertos y referentes en la banca.
- Acceso a descuentos en productos financieros.
- Beneficios corporativos exclusivos por provincia para disfrutar con tu familia.
- Formarás parte de una cultura constante de reconocimientos.

Sí, a ti. Te estamos buscando. ¡Únete al equipo!

"Somos una organización comprometida con la igualdad de derechos y oportunidades. Nuestros procesos de selección se rigen bajo una política donde nuestras/os postulantes son consideradas/os sin importar su origen, género, raza o cualquier otra característica, condición o preferencia, promoviendo así una cultura de respeto mutuo."

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