Analista de Experiencia al Cliente Junior

Somos una empresa del rubro retail, líder en la venta de ropa intima, contamos con tiendas propias en los principales centros comerciales del Perú.
Para asegurar la mejor experiencia a nuestros clientes, nos encontramos en busca de Analista de Experiencia al Cliente. Nuestro candidato o candidata ideal, resuelve los problemas o consultas de todos los clientes, a través de nuestros canales de comunicación digital, tratando de crear vínculos con ellos y facilitando cualquier tipo de ayuda de manera oportuna, identifica los insights cuali y cuantitativos, los analiza e interpreta para conocer al cliente; mapea su experiencia y priorizar dolores, para fomentar la generación de iniciativas el involucramiento de las diversas áreas y la mejora de la experiencia.
¿Qué Harás En Esta Posición?
-Gestionar y atender los canales de contacto con clientes (WhatsApp, Instagram y correo corporativo), brindando respuesta oportuna a consultas, quejas y reclamos, asegurando la correcta resolución según proceda cada caso y el cumplimiento de los tiempos de atención establecidos, de acuerdo con los estándares de servicio de la empresa.
-Monitorear el desempeño del bot de atención y ventas, interviniendo de manera oportuna para concretar la transacción a través del cierre manual de las ventas.
-Gestionar el Libro de Reclamaciones (físico y digital), asegurando el registro, seguimiento y resolución oportuna de los casos, conforme a la normativa vigente y políticas de la empresa, con el fin de garantizar el cumplimiento legal, mitigar riesgos y fortalecer la confianza de los clientes.
-Brindar soporte a los puntos de venta en la gestión de reclamos presenciales, asegurando su correcto registro, seguimiento y alineamiento con los protocolos de atención al cliente, con el fin de estandarizar la gestión de los casos y brindar una atención consistente en todos los canales.
-Gestionar devoluciones de clientes en canales tienda y virtual, coordinando con las áreas involucradas el recojo, validación, documentación y reembolso según políticas.
-Gestionar y atender las solicitudes de cambio de clientes en el canal tienda y en zonas sin cobertura, asegurando el cumplimiento de las políticas establecidas mediante la coordinación con las áreas responsables para la ejecución de cambios presenciales o mediante recojo y despacho a domicilio.
-Coordinar con el equipo de tiendas la correcta aplicación de políticas de cambios y devoluciones, brindando capacitaciones y refuerzos en lineamientos de atención al cliente, con el fin de estandarizar la atención, asegurar el cumplimiento de los procedimientos y promover una experiencia consistente para el cliente en todos los puntos de contacto.
-Proponer e implementar iniciativas de mejora continua para el área de Atención al Cliente, con el fin de optimizar la experiencia del cliente, incrementar los niveles de satisfacción y fortalecer la fidelización hacia la marca.
¿Qué necesitamos De Ti?
Estudios Universitarios en Ingeniería Industrial, Administración, Psicología o afines.
Experiencia en funciones similares mínimo 2 años en empresa retail
Experiencia en Investigación de Mercado
Excel - intermedio
Power BI - básico
¿Qué Ofrecemos?
Planilla Régimen General
EPS 100% cubierto por la organización
Horario de 8 am - 5 pm
Modalidad Híbrida