Analista de Experiencia y Calidad de Atención Al Cliente

Somos una empresa miembro de SWISS HOLDING AG. Desde 1991 representamos y distribuimos en el Perú y Bolivia productos de alta tecnología orientados al mercado automotriz, minero, pesquero, agrícola, náutico, recreacional, fitness, aeronáutico, entre otros.

Entre las principales marcas que representamos y distribuímos actualmente están: Ancor, Attwood, Blue Sea, Cobra, Jabsco, Fusion, Garmin, GME, Quicksilver, Ritchie Navigation, Rule, Seachoice, Uflex, Shakespeare, Mercury Marine, Multiflex. Nos proyectamos a seguir incorporando más soluciones para el mercado Peruano.

Nos encontramos en la búsqueda del mejor talento para Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente:

A. Misión del Puesto

Asegurar la excelencia en el servicio al cliente, mejorando la experiencia del usuario y garantizando la calidad en todos los puntos de contacto con el cliente.

B. Funciones

Responsable del cumplimiento de las funciones que se indican, dentro del marco de las políticas, procedimientos y reglamento interno de la Empresa:

- Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes.
- Analizar el dolor del cliente de diversas fuentes (Reclamos, Redes Sociales, Unidades de Negocio, otras) y comprender a profundidad la causa raíz de su malestar para diseñar acciones preventivas.
- Preparar y elaborar reportes y presentaciones con resultados de los análisis de las problemáticas de los clientes para ser presentados en los comités con líderes, a fin de tomar acción sobre los problemas priorizados.
- Realizar seguimiento a los indicadores de Experiencia al Cliente, difundiendo oportunamente las variaciones y tomando acción para corregir desviaciones.
- Proponer y liderar proyectos dirigidos a mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de atención.
- Actualizar la política interna de servicio al cliente de la organización, incorporando cada mejora implementada.
- Utiliza herramientas de extracción de datos e investigación cualitativa para escuchar y gestionar la voz del cliente en distintos momentos.
- Desarrollar campañas de incentivos y concientización de experiencia con los colaboradores de la empresa.
- Realizar un programa de visitas a las Unidades de Negocio para auditar la atención que se le brinda a los clientes.
- En coordinación con el equipo de inteligencia de negocios, proponer mejoras en los procesos relevantes para el cliente que aseguren resolución a los problemas identificados, en coordinación con las diversas unidades de negocio, así como los líderes de las áreas funcionales de la organización.
- Manejar las quejas y sugerencias de los clientes de manera eficiente y empática.
- Realizar análisis de tendencias del mercado para anticipar las necesidades de los clientes.
- Desarrollar y supervisar programas de capacitación para el personal de atención al cliente de manera continua, evaluando la periodicidad que corresponda de acuerdo al análisis de la problemática en la atención al cliente.
- Realizar otras funciones que le asigne su Jefe Inmediato.
Requisitos:

C. Perfil del Puesto: Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente

Años de Experiencia:

Dos (02) años en puestos similares (analista de experiencia al cliente, especialista de experiencia al cliente)

Formación educativa:

Bachiller / Licenciado de las carreras universitarias de Administración, Ingeniería Industrial, Marketing o carreras afines.

D. Requisitos

- Contar con cursos o especializaciones en Servicio al Cliente, Experiencia al Cliente o afines.
- Experiencia en el manejo de plataformas de omnicanalidad y gestión de interacciones con clientes.
- Dominio avanzado de herramientas como Excel, Power BI y Looker Studio para el análisis de datos.
- Experiencia en la implementación y monitoreo de métricas clave como NPS, CES y CSAT.
- Habilidades en diseño de flujos de atención al cliente y optimización de procesos orientados a mejorar la experiencia.
- Conocimiento en técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa, como focus groups y análisis de encuestas.
- Conocimiento intermedio del idioma inglés.
- Capacidad para liderar proyectos de mejora continua en los diferentes puntos de contacto con los clientes.
- Experiencia en redacción y actualización de políticas internas relacionadas con el servicio y la atención al cliente.