Analista de Gestión de Problemas Ti (Itil)

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Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Analista Senior HR Business Partner que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

MISIÓN

Administrar el proceso de Gestión de Problemas de TI, identificando incidentes recurrentes o de alto impacto, coordinando el análisis de causa raíz con los especialistas responsables, documentando el diagnóstico, asegurando planes de acción preventivos y correctivos, y generando información de gestión que permita reducir recurrencias, riesgos operativos y afectación a los servicios académicos, financieros, comerciales y administrativo de valor para las instituciones de Laureate usando las mejores prácticas de ITIL en la gestión de Servicios de TI y mostrando resultados a través de indicadores KPI´s.

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA:

- Bachiller de Universidad de Informática, Ingenieria de Sistemas o afines.
- Certificación o capacitación en ITIL Foundation / ITIL 4.
- Curso o formación complementaria en análisis de causa raíz, mejora continua, gestión de riesgos o calidad de procesos.
- Deseable certificación deseable en COBIT, ISO 20000, ISO 27001 o gestión de servicios de TI.
- Deseable conocimiento en inglés a nivel intermedio
- Experiencia mínima de 4 años en áreas de Mesa de Servicios, Operaciones TI, Gestión de Incidentes o Gestión de Problemas. Análisis de incidentes recurrentes, elaboración de RCA, identificación de causa raíz y seguimiento de planes de acción.
- Experiencia usando herramientas ITSM, Sistemas de tickets como ServiceNow.
- Deseable experiencia en elaboración de reportes, tableros de seguimiento, indicadores y documentación ejecutiva.

CONOCIMIENTOS:

- Proceso de Gestión de Problemas, ciclo de vida de incidentes y relación con Gestión de Incidentes, Cambios, Configuración y Mejora Continua.
- Técnicas de análisis de causa raíz: 5 Porqués, Ishikawa, Pareto, revisión de logs, análisis de tendencias y análisis de recurrencia.
- Conocimiento de indicadores de gestión: recurrencia, tickets problema abiertos/cerrados, avance de planes, cumplimiento de fechas, SLA/OLA y riesgos.
- Conocimiento de prácticas ITIL 4, y controles relacionados a servicios de TI.
- Conocimiento funcional de servicios académicos, financieros, comerciales, infraestructura, seguridad, y conocimientos generales de funcionamiento de aplicaciones
- Manejo de herramientas para reportes ejecutivos, actas, matrices de seguimiento y presentaciones de comité.

FUNCIONES:

- Revisar la bitácora de incidentes críticos, recurrentes y de alto impacto para detectar patrones por servicio, dominio, aplicación, sede o proceso de negocio afectado.
- Validar si corresponde la apertura de un ticket problema, considerando recurrencia, severidad, impacto, riesgo, ausencia de causa raíz o necesidad de plan preventivo.
- Clasificar el problema por institución, dominio, aplicación impactada, proceso afectado, prioridad, estado del análisis y responsable técnico.
- Mantener trazabilidad entre incidentes relacionados, ticket problema, RCA, evidencias, tareas pendientes y plan de acción. - Convocar y coordinar sesiones de análisis con líderes de dominio, especialistas técnicos, proveedores, BRM y áreas involucradas.
- Recolectar evidencias: logs, capturas, RCA, cambios asociados, tiempos de afectación, comportamiento de jobs/ETL, eventos de infraestructura y validaciones de negocio.
- Aplicar técnicas de análisis como 5 Porqués, Ishikawa, Pareto, revisión de tendencias, correlación de eventos y comparación contra incidentes similares.
- Diferenciar claramente diagnóstico, causa raíz, solución paliativa, solución definitiva, riesgo residual e insight ejecutivo.
- Definir junto con los responsables técnicos las acciones correctivas, preventivas y de mejora, diferenciando tareas paliativas de soluciones raíz.
- Registrar responsables, fechas compromiso, dependencias, requerimientos asociados, avances porcentuales, bloqueos y evidencias de cumplimiento.
- Hacer seguimiento periódico a los planes, escalar desviaciones y alertar riesgos de demora, falta de prioridad, dependencia de proveedor o ausencia de RCA.
- Solicitar y documentar el visto bueno de BRM, dominio o negocio cuando corresponda para el cierre del ticket problema.
- Actualizar matrices de problemas con información de estado, causa raíz, solución, dominio, prioridad, responsable, avance, fecha objetivo y sustento de cierre.
- Consolidar información para comités, auditorías, revisiones de gestión y reportes ejecutivos de Gestión de Problemas.
- Asegurar que los documentos mantengan estructura, trazabilidad, versión, responsables y evidencias suficientes para consulta futura.

BENEFICIOS:

- Contrato en planilla
- Seguro Vida Ley desde el primer día de inicio de labores
- Descuentos Educativos
- EPS al 50% y Seguro Oncológico