Asistente de Servicio de Atención al Cliente

Funciones:
Implementar y asegurar el cumplimiento de los protocolos y lineamientos de atención establecidos por el área, realizando el seguimiento de su aplicación e identificando oportunidades de mejora en la atención.
Gestionar y consolidar información proveniente de los sistemas y reportes de gestión, asegurando su actualización y calidad, así como el seguimiento de indicadores, estado de casos y niveles de atención para facilitar el monitoreo de la operación.
Realizar el seguimiento y monitoreo de la gestión de los equipos de atención al cliente, mediante el análisis de sistemas y reportes operativos, identificando oportunidades de mejora y brindando soporte para el cumplimiento de los objetivos.
Coordinar y gestionar la atención de incidencias operativas que afecten los sistemas, plataformas y herramientas, articulando con los equipos involucrados su pronta escalación, seguimiento y resolución, a fin de asegurar la continuidad de la operación
Gestionar y dar seguimiento a los casos registrados en el CRM, priorizando aquellos de mayor criticidad y sensibilidad, asegurando su resolución dentro de los plazos establecidos y articulando con las áreas correspondientes para garantizar una atención integral y oportuna.
Coordinar y ejecutar capacitaciones operativas y refuerzos al equipo, de acuerdo con las necesidades identificadas, asegurando la correcta aplicación de los procesos, protocolos y lineamientos de atención.
Identificar y analizar incidencias recurrentes y desviaciones en la operación, generando alertas y reportando oportunamente los hallazgos a las áreas responsables para facilitar la implementación de acciones correctivas.
Monitorear y analizar la gestión de los canales de atención (redes sociales), identificando desviaciones y situaciones que puedan impactar en la calidad del servicio, generando alertas y proponiendo acciones de mejora.
Gestionar la difusión y promover el cumplimiento de las políticas y procedimientos del área, monitoreando su correcta aplicación e identificando oportunidades de mejora en la operación para generar las alertas correspondientes.
Gestionar y ejecutar las actividades operativas del área mediante los sistemas y herramientas disponibles, realizando el control de asistencia del equipo, seguimiento de turnos y coordinación de la cobertura operativa, asegurando la continuidad del servicio.
Requisitos:
Bachiller en Administración, Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o carreras afines.
Conocimientos de manejo de CRM, tableros de control.
Nivel de Microsoft Office: Excel Intermedio / Avanzado
Conocimientos de Omnicanalidad (Genesys).
Conocimientos de CRM.
Mínimo de 2 años en áreas de atención al cliente.
Mínimo 2 años de experiencia en rol de ejecutivo de atención.
Experiencia en atención al cliente.
Horario:
De Lunes a viernes de 10 am a 7 pm y sábados de 9 am a 12pm