Especialista de Experiencia Al Cliente

🔍 Buscamos un Especialista de Experiencia del Cliente para transformar la voz del cliente en iniciativas que impulsen la satisfacción, fidelización y retención. Si tienes experiencia en análisis de NPS, Voz del Cliente (VoC), gestión de journeys, mejora continua y coordinación con diversas áreas para implementar soluciones de alto impacto, esta es una excelente oportunidad para generar cambios tangibles en la experiencia de nuestros clientes y contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la organización. 🚀📊💡



MISIÓN

Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención, identificando brechas a lo largo de los journeys, impulsando soluciones en coordinación con las áreas responsables y evaluando posteriormente su impacto en la experiencia, satisfacción, fidelización y retención de los clientes, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.




PRINCIPALES FUNCIONES

- Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC), identificando tendencias, drivers y oportunidades de mejora.
- Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
- Proponer iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables, dando seguimiento a su evolución y evaluando posteriormente el impacto generado en el cliente.
- Proponer estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes y evaluando posteriormente sus resultados.
- Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas, generando aprendizajes para la mejora de la experiencia.
- Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales, facilitando la priorización de iniciativas y el monitoreo estratégico.
- Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.
- Hacer estudios de mercado e incorporar mejores prácticas.




PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIAS Y HABILIDADES

Formación Profesional

- Administración de empresas o carreras afines.

Conocimientos

- Normativa vigente del SPP

- Gestión comercial y de servicio

Experiencia

- Al menos 2 años de experiencia en cargos similares