Liderar la gestión de la performance, el soporte operativo a las cuentas y los procesos de aprendizaje, a fin de asegurar los resultados de performance de las operaciones, la experiencia y satisfacción de los clientes y la contribución para que Apex sea un excelente lugar para trabajar.
- Estrategia y Gestión de Performance: Definir e implementar las estrategias de aprendizaje, procesos de CX, estándares de calidad y objetivos de desempeño operativo.
- Liderazgo y Desarrollo de Equipos: Capacitar, acompañar y desarrollar a su equipo (Jefes, Coordinadores, Formadores y CX BPs); brindar feedback constructivo y diseñar planes de acción para promover su autonomía.
- Relación Estratégica con Clientes: Negociar y acordar objetivos de performance, monitoreos de calidad, planes de capacitación y auditorías con directores de operaciones y clientes externos.
- Innovación y Optimización: Diseñar propuestas innovadoras para agregar valor a la experiencia del cliente e implementar mejores prácticas y nuevas herramientas tecnológicas en las cuentas.
- Gestión de Soporte Operativo: Coordinar la asignación eficiente de recursos humanos y económicos. Validar e implementar soporte operativo para el cumplimiento de KPIs en la entrega del servicio.
- Implementaciones y Transiciones: Coordinar la puesta en marcha de nuevos segmentos, productos, canales y procedimientos manteniendo una visión macro estratégica.
- Cultura y Clima Organizacional: Promover los valores de la compañía, participando e incentivando al equipo en actividades de clima laboral, responsabilidad social y eventos de integración.
