Garantizar la satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de quejas, peticiones y reclamos (PQR?s) dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Proporcionar soluciones efectivas a los casos planteados y escalar aquellos que requieran asesoría especializada, asegurando así un servicio de alta calidad y una experiencia positiva para el cliente.
- Diagnóstico y Solución: Diagnosticar problemas técnicos, establecer planes de acción y resolver todos los casos escalados, asegurando una respuesta rápida y eficiente.
- Acompañamiento al Equipo de Soporte Junior: Colaborar con el equipo de Junior en el diagnóstico y resolución de casos, fomentando el desarrollo del criterio necesario para la toma de decisiones informadas.
- Innovación en Soluciones: Buscar alternativas innovadoras para la resolución de problemas, incluyendo la colaboración con proveedores, participación en foros especializados e investigación técnica.
- Mejora Continua: Proponer mejoras en las plataformas basadas en la experiencia adquirida durante el diagnóstico y solución de casos, contribuyendo a la optimización del servicio.
- Análisis de Causas Raíz: Identificar e implementar acciones para abordar las causas raíz en clientes con incidentes recurrentes, garantizando una solución duradera.
- Evaluación de Procesos: Cuestionar constantemente la eficacia de los procesos definidos en las rutas de diagnóstico y proponer mejoras cuando sea necesario.
- Seguimiento Efectivo: Asegurar que el seguimiento y cierre de casos se realicen con soluciones efectivas para el cliente, promoviendo así su satisfacción continua.
- Escalamiento Oportuno: Escalar adecuadamente los casos complejos al ingeniero de soporte senior, gerente del servicio al cliente o director de ingeniería según corresponda.
- Gestión de Problemas Críticos: Coordinar visitas de mantenimiento in situ o actividades técnicas para resolver problemas críticos, garantizando una atención integral al cliente.
- Aplicación Rigurosa de Protocolos: Aplicar rigurosamente las rutas de diagnóstico definidas en todos los casos para asegurar un enfoque sistemático y efectivo.
- Configuraciones de Equipos: configurar los equipos de la solución satelital necesarios para la atención de la operación en campo a nivel regional, garantizando la adecuada documentación en las herramientas de gestión de acuerdo con la ingeniería de detalle. Brinda apoyo en capacitaciones técnicas a las áreas de la región y ejecuta, de forma correcta, los lineamientos tecnológicos establecidos por Infraestructura.
- Apoyar en las actividades que requiera el área de acuerdo con las prioridades y necesidades operativas de la empresa, comprometiéndose a colaborar de forma proactiva, flexible y orientada a resultados.
