Jefe de Soporte Técnico

1. Formación Académica
Título: Ingeniería en Telecomunicaciones, Redes, Sistemas, Ciberseguridad o carrera afín.
Certificaciones deseables:
? MikroTik Certified Network Associate (MTCNA) o superior (MTCRE, MTCTCE).
? Fortinet NSE 4 o superior (Network Security Expert).
2. Experiencia Laboral
? Mínimo 2-3 años en roles de soporte técnico, redes o ciberseguridad, con al menos 1-2 años en posiciones de liderazgo o supervisión.
? Experiencia en proveedores de servicios de internet (ISP) con tecnología de fibra óptica.
? Manejo de configuraciones en routers MikroTik.
? Configuración y administración de firewalls FortiGate (políticas de seguridad, VPN, IPS, filtrado web).
? Experiencia en gestión de equipos técnicos y resolución de incidencias en entornos críticos.
3. Habilidades Técnicas
Redes:
? Configuración y troubleshooting de routers MikroTik (RouterOS).
? Conocimiento en protocolos de red (TCP/IP).
? Diagnóstico de problemas en redes de fibra óptica (pérdida de señal, cortes, etc.).
? Monitoreo de redes con herramientas como Observium o The Dude.
Ciberseguridad:
? Administración de firewalls FortiGate (políticas, NAT, VPN IPsec/SSL, UTM).
Gestión de incidencias:
? Creación, seguimiento y cierre de tickets en sistemas de gestión.
? Análisis de reportes de averías y elaboración de informes técnicos.
Pruebas y configuraciones:
? Realización de pruebas de conectividad (ping, traceroute, speedtest).
? Configuraciones personalizadas según requerimientos del cliente.
? Validación de problemas reportados (baja velocidad, intermitencia, caídas).
4. Habilidades de Gestión
Supervisión de un equipo de técnicos, incluyendo:
? Asignación de tareas y priorización de incidencias.
? Gestión de horarios, turnos, permisos, vacaciones y licencias.
? Evaluación de desempeño y capacitación del equipo.
Coordinación de reuniones con clientes para resolver problemas críticos o presentar soluciones.
Capacidad para manejar situaciones de alta presión (averías masivas, clientes insatisfechos).
5. Habilidades Blandas
? Liderazgo y trabajo en equipo.
? Comunicación efectiva (oral y escrita) para interactuar con clientes y equipo.
? Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
? Orientación al cliente y habilidades de negociación.
? Organización y gestión del tiempo.
6. Responsabilidades Clave
Gestión de incidencias:
? Supervisar la creación, seguimiento y cierre de tickets.
? Priorizar y asignar incidencias al equipo según gravedad (averías masivas/particulares).
? Realizar pruebas para validar problemas reportados por clientes.
Monitoreo de servicios:
? Supervisar alarmas en tiempo real (herramientas de monitoreo).
? Coordinar respuesta inmediata ante averías masivas.
Configuraciones:
? Realizar configuraciones en MikroTik (VPN) y FortiGate (políticas de seguridad, VPN).
? Validar configuraciones solicitadas por clientes.
Gestión del equipo:
? Planificar horarios, turnos, permisos y vacaciones.
? Capacitar al equipo en nuevas tecnologías o procedimientos.
? Resolver conflictos internos y motivar al equipo.
Interacción con clientes:
? Participar en reuniones para abordar problemas técnicos o presentar soluciones.
? Gestionar escalaciones de clientes insatisfechos.
Reportes y documentación:
? Elaborar informes de incidencias, tiempos de resolución y estado de servicios.
? Documentar configuraciones y procedimientos técnicos.
7. Condiciones Laborales
? Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos o guardias (24/7 en caso de emergencias).
? Manejo de herramientas de comunicación remota (Zoom, Teams).