Coordinador General / Sector Energía / Piura

Experiencia: Cinco (05) años de experiencia en el cargo de coordinador y/o supervisor y/o administración de servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos, Así como de Centros de Atención al cliente.

Titulado en la Profesión: Derecho , Ciencias de la Comunicación, Marketing, Administración de Empresas, Economía, Ingeniería Industrial, Electricista, Mecánica-Eléctrica.

Funciones:
Gestionar la solución de problemas, que no son resueltos en los niveles bajo su posición y de ser necesario escalarlo al interno de EL CONTRATISTA o La empresa para su pronta atención.
Velar por la correcta entrega del servicio en todas sus dimensiones.
Implementar el Plan de Gestión del Servicio al Cliente
Garantizar cumplimiento de los objetivos y alcance del servicio.
Responsable de la calidad del servicio, gestionando los recursos que aseguren la atención de la demanda.
Resolver los conflictos al interno de EL CONTRATISTA que puedan poner en riesgo los objetivos, metas o resultados del servicio.
Permanecer en continuo contacto con el Administrador de Contrato, para definir los posibles cambios o adecuación que se deban realizar en el servicio.
Administrar el procedimiento de control de cambios durante el servicio previa aprobación del Administrador de contrato.
Responsable del cumplimiento del manual de procedimiento de operación del servicio, planificación de las actividades y políticas internas de EL CONTRATISTA, alineándose a las directivas del servicio, para asegura el buen clima laboral.
Responsable de los entregables del servicio, informes de gestión y además informes de valor requeridos por el servicio corporativo
Elaborar en conjunto con el cliente Z el cronograma de supervisión para dar inicio del servicio.
Controlar y asegurar el cumplimiento de los Indicadores de Gestión, Acuerdos en los Niveles de Servicio y Acuerdos en los Niveles de Atención para cada uno de los servicios solicitados.
Garantizar que la actualización de procedimientos y modificación de protocolos de atención debe ser conocida por todo el personal asociado al servicio de Contact Center.
Realizar acciones para la capacitación y actualización de procedimientos y/o normativas, manteniendo en todo momento el nivel de entrenamiento de todo el equipo de trabajo que forme parte del contrato.
Deberá contar con un plan de monitorización de atenciones en línea (para llamadas y medios virtuales) para asegurar la calidad de la gestión.
Deberá contar con un plan de monitorizaciones de llamadas grabadas, asignando puntajes y brindando feedback para controlar la calidad de la atención.
Realizar seguimiento y análisis de los indicadores definidos por la empresa; así mismo, analizar reportería y generar informes de valor.
El equipo de calidad debe presentar mensualmente y ante necesidad, un plan de acción para mejorar los ítems en los que haya incurrido en falta o se haya maltratado la calidad de la gestión; esto debe ser presentado a la EDE, aprobado por la EDE, he incluido como evidencia en el informe mensual de la EDE y en futuros informes el resultado del cambio indicado en dicho plan.

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