Supervisor / Sector Energía / Piura

Titulado en la Profesión: Derecho , Ciencias de la Comunicación, Marketing, Administración de Empresas, Economía, Ingeniería Industrial, Electricista, Mecánica-Eléctrica.

Experiencia: Dos (02) años de experiencia en el cargo de coordinador y/o supervisor y/o jefe de operaciones y/o jefe de servicios y/o Jefe de call center y/o administrador de centros de atención telefónica y/o centros de contactos, Así como de Centros de Atención al cliente.

Funciones:
Compartir tráfico proyectado, así como, el dimensionamiento estimado para cubrirlo. Este deberá ser mensual, por día y tramo horario mínimo de una (01) hora; además, debe ser compartido con la EDE, FONAFE y la Supervisión antes del inicio de cada mes (mínimo: 7 días).
La información del tráfico proyectado y dimensionamiento del punto anterior debe ser cargada en el portal de evidencias y solo será válido, cuando se reciba un correo que confirma que se ha subido dicha información. El Proveedor deberá implementar un mecanismo automatizado para tal fin.
Dimensionar los recursos requeridos para el servicio, a fin de cumplir con los indicadores esperados.
Monitorear en tiempo real los indicadores operativos asociados al servicio, generando como mínimo alertas al gestor de servicio:
Ante encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación, nivel de servicio, TMO, nivel de atención o cualquier KPI de niveles acordado para el servicio.
Ante información de clientes (en línea) que permita detectar anomalías en la prestación de los servicios.
Ante caídas que se presenten en la central telefónica, así como en el IVR y demás sistemas y aplicaciones que imposibiliten la gestión del servicio y ante lo cual, deberá tomar acción inmediata de recuperación.
Gestionar y garantizar la operatividad de servicio brindado al CLIENTE asignada, mediante la coordinación continua con su par de la Empresa (Supervisor de Servicio al Cliente).
Gestionar el equipo del servicio asignado, así como las capacidades adicionales que requieras la operación.
Monitorear el cumplimiento de los indicadores de niveles de servicio establecidos y ejecutar acciones correctivas y de mejora.
Informar acerca del desempeño requerido de la operación del servicio, mediante reporte mensuales y/o reuniones periódicas.
Gestiona las comunicaciones con su contraparte, ante cualquier incidente que afecta la operación del servicio.
Verificar que el personal a cargo este propiamente entrenado, tenga las instrucciones, herramientas y metodología para realizar sus actividades laborales en el servicio.
Responsable de la presentación de informe mensuales y de la documentación inoperativa del servicio.
Reportar diario al CLIENTE (a cada empresa contratante) la situación actual del servicio.

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