Analista de Experiencia Al Cliente

🔍 Buscamos un Analista de Experiencia al Cliente para identificar oportunidades de mejora a lo largo del journey del cliente y convertir sus necesidades en iniciativas de alto impacto. Si tienes experiencia en gestión de experiencia del cliente (CX), análisis de NPS, Voz del Cliente (VoC), fidelización y mejora continua, esta es una excelente oportunidad para influir en decisiones estratégicas y contribuir directamente a la satisfacción y retención de nuestros clientes. 🚀💡📊



MISIÓN

Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención, identificando brechas a lo largo de los journeys, impulsando soluciones en coordinación con las áreas responsables y evaluando posteriormente su impacto en la experiencia, satisfacción, fidelización y retención de los clientes, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

PRINCIPALES FUNCIONES

- Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC), identificando tendencias, drivers y oportunidades de mejora.
- Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
- Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables, dando seguimiento a su evolución y evaluando posteriormente el impacto generado en el cliente.
- Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas, generando aprendizajes para la mejora de la experiencia.
- Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes y evaluando posteriormente sus resultados.
- Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales, facilitando la priorización de iniciativas y el monitoreo estratégico.
- Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.

PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIAS Y HABILIDADES

Formación Profesional

? Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.

Conocimientos

? Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC).

? Diseño y análisis de journeys de cliente.

? Análisis de datos, indicadores y reportería.

? Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia.

? Estrategias de fidelización y retención.

Experiencia

? Al menos 2 años de experiencia en posiciones relacionadas con experiencia del cliente, calidad de servicio, análisis de satisfacción, servicio al cliente o funciones afines.