Analista Senior de Soporte It L2

Objetivo del puesto

Brindar soporte técnico de primer nivel a los colaboradores, gestionando incidencias y solicitudes en la herramienta corporativa de tickets de forma eficiente, ordenada y orientada al servicio. Resolver problemas de baja a mediana complejidad, documentar cada intervención y escalar oportunamente los casos que requieran soporte especializado.

Principales responsabilidades

- Atender presencialmente a los usuarios y registrar todas las incidencias y solicitudes en la herramienta corporativa de Service Desk.
- Clasificar, priorizar, resolver o escalar tickets según impacto, urgencia, procedimientos, niveles de servicio (SLA) y rutas de soporte definidas.
- Diagnosticar incidencias de Windows 11, hardware, drivers, Microsoft 365, impresión, conectividad LAN/Wi-Fi, VPN, periféricos y accesos básicos.
- Preparar, configurar y entregar equipos corporativos, incluyendo enrolamiento, aplicaciones autorizadas, actualizaciones, cifrado y validaciones previas de operación.
- Mantener actualizado el inventario de activos TI: asignaciones, devoluciones, custodio, ubicación, estado, accesorios, garantías y movimientos.
- Apoyar la conciliación periódica entre colaboradores, laptops, dispositivos administrados y registros de Gestión de Activos.
- Ejecutar el onboarding tecnológico: preparación de equipos, cuentas, accesos, licencias, MFA y orientación inicial.
- Ejecutar el offboarding tecnológico: retiro de accesos, recuperación y validación física de equipos, liberación de licencias y actualización de registros.
- Mantener documentación técnica, artículos de conocimiento, evidencias de atención y guías breves para usuarios.
- Coordinar garantías, reparaciones, reemplazos y escalaciones con proveedores y equipos de soporte especializados.

Requisitos

- Formación: Estudios técnicos o universitarios en Sistemas, Computación, Informática, Redes o carreras afines.
- Experiencia: Entre 2 y 3 años en soporte técnico, help desk o Service Desk en entornos corporativos.
- Certificaciones requeridas: Microsoft 365 Fundamentals (MS-900) y Security, Compliance, and Identity Fundamentals (SC-900).
- Inglés: Nivel intermedio para comprender documentación técnica y coordinar con equipos o proveedores.
- Disponibilidad: Presencial, de lunes a viernes de 8:30 a 5:30 p.m., en las oficinas de Lima.

Conocimientos técnicos

- Windows 11: instalación, configuración, perfiles, drivers, actualizaciones y diagnóstico.
- Microsoft 365: Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint y aplicaciones de Office a nivel de soporte.
- Identidad y acceso: restablecimiento de credenciales, MFA, grupos y conceptos básicos de Entra ID.
- Endpoints: fundamentos de Intune, enrolamiento, inventario, cumplimiento y soporte remoto.
- Redes: TCP/IP, DNS, DHCP, LAN, Wi-Fi, VPN y pruebas básicas de conectividad.
- Hardware corporativo: laptops, estaciones de acoplamiento, monitores, impresoras y periféricos.
- ITSM: ciclo de incidentes y solicitudes, categorización, prioridad, SLA, escalamiento y cierre.
- Activos TI: alta, asignación, devolución, conciliación, garantía, baja y evidencia documental.
- Seguridad operativa: software autorizado, mínimo privilegio, protección de información y reporte de incidentes.