Asistente de Customer Experience

Somos una importante empresa retail líder en el mercado.

Actualmente estamos en búsqueda de 1 Asistente de Customer Experience, que cumpla con el siguiente perfil... toma nota🖊:

¿A quién buscamos? 🕵

- Profesional en Administración, Marketing, Comunicaciones y/o afines.
- Experiencia mínima de 1 año como servicio al cliente en Retail, E-Commerce o postventa.
- Mínimo 1 año en atención al cliente en canales digitales, de preferencia gestionando tickets en Zendesk o plataformas similares.
- Manejo Office a nivel intermedio.
- Manejo de plataformas de gestión de tickets (Zendesk o similares).
- Muchas ganas de aprender, crecer y aportar...¡Esto si es indispensable!

✅Estas serían tus funciones...💪

- Atender los tickets de clientes en los canales digitales (chat web, WhatsApp y correo electrónico) a través de Zendesk, brindando información y resolviendo consultas de preventa y postventa de acuerdo a los protocolos y respuestas establecidos por el área. Esta es la función principal del puesto.
- Gestionar solicitudes de cambios y devoluciones de productos: informar al cliente el proceso, verificar la documentación (boleta de venta) y coordinar con la tienda correspondiente según el procedimiento establecido.
- Recepcionar reportes de fallas de productos, solicitar evidencias al cliente (imágenes, videos y boleta) y derivar el caso al área de Servicio Técnico, informando al cliente el estado de su solicitud.
- Brindar el seguimiento de pedidos según canal de despacho: consultar el estado en Urbano (delivery regular) y comunicar el plazo de retiro en tienda.
- Derivar las solicitudes de anulación de boletas y cambios de productos a Supply y a las áreas correspondientes según el tipo de caso.
- Apoyar en la atención de reclamos del Libro de Reclamaciones, recopilando la información necesaria para su respuesta, bajo supervisión de la jefatura.
- Apoyar en la gestión del programa Baby Shower: envío de información del programa y beneficios a clientes, y envío de listados de productos comprados y dedicatorias a los solicitantes.
- Registrar y tipificar los casos atendidos en Zendesk y en la matriz de casos, manteniendo actualizados los estados de atención.
- Coordinar con áreas internas (Supply, Etail, SS.TT., Retail) el seguimiento de los casos derivados, manteniendo informado al cliente.
- Apoyar en la consolidación de información para los reportes semanales de indicadores del área.
- Apoyar en la actualización de macros, respuestas predefinidas y base de conocimiento, según los lineamientos de la jefatura.
- Apoyar en tareas operativas del área de Customer Experience (preparación de materiales para capacitaciones a tiendas, pruebas de herramientas, entre otras) según lo requiera la jefatura.
- Reportar a la jefatura las incidencias o consultas recurrentes identificadas en la atención.