Modalidad: Híbrido (3 días presencial y 2 en remoto)
Sede: Synopsis-San Isidro
Horario: 09:00am a 06:00pm
Perfil:
Coordinador de Servicio
Objetivo del rol:
Gestionar de manera integral el seguimiento y acompañamiento de los especialistas asignados a las diferentes cuentas, asegurando una adecuada experiencia y el cumplimiento de los procesos asociados a su gestión.
El rol será responsable de mantener visibilidad sobre la situación de los especialistas, anticipar riesgos, identificar y gestionar oportunamente incidencias y realizar seguimiento a su adaptación y desempeño, apoyándose en indicadores de gestión y prácticas de mejora continua que permitan una gestión organizada, preventiva y orientada a resultados.
Formación académica:
- Ingeniería Industrial, Ingeniería Empresarial o Ingeniería de Sistemas.
Experiencia indispensable:
- Mínimo 4 años de experiencia en coordinación de servicios, operaciones, gestión de equipos o posiciones similares.
- Experiencia en gestión, seguimiento y acompañamiento de grupos numerosos de especialistas.
- Experiencia en identificación y gestión de incidencias, riesgos, alertas y planes de acción.
- Experiencia en elaboración, seguimiento y análisis de KPIs e indicadores de gestión.
- Experiencia en empresas de tecnología, consultoría, outsourcing o Staff Augmentation.
Conocimientos:
- Gestión y seguimiento de especialistas asignados.
- Gestión, seguimiento y análisis de KPIs.
- Gestión de incidencias, riesgos y planes de acción.
- Metodologías de mejora continua y gestión por procesos.
- Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum) y gestión de servicios (ITIL) a nivel conceptual.
- Excel a nivel avanzado.
- Manejo y consolidación de bases de datos.
- Power BI a nivel intermedio.
Principales actividades:
- Gestionar y realizar seguimiento de especialistas distribuidos en diferentes cuentas, asegurando una gestión organizada, trazable y oportuna.
- Realizar el seguimiento periódico y acompañamiento integral de los especialistas, desde su incorporación y adaptación, manteniendo una comunicación cercana durante su permanencia en el servicio.
- Establecer una metodología de seguimiento que permita segmentar y priorizar a los especialistas según nivel de riesgo, incidencias, desempeño y necesidades identificadas, intensificando el acompañamiento en aquellos casos que lo requieran.
- Monitorear la situación, evolución y desempeño de los especialistas, identificando tempranamente señales de desmotivación, intención de renuncia, dificultades de adaptación, bajo desempeño u otros riesgos que puedan afectar su permanencia.
- Recoger y gestionar inquietudes, necesidades e incidencias de los especialistas, resolviendo aquellas que se encuentren dentro de su ámbito y escalando oportunamente al Líder de Staff Augmentation las situaciones que requieran una decisión o intervención adicional.
- Realizar seguimiento a feedback, compromisos, observaciones de desempeño y planes de acción, asegurando su cumplimiento y trazabilidad.
- Mantener visibilidad sobre ausencias y novedades relevantes de los especialistas que puedan impactar en el servicio, realizando el seguimiento y escalamiento interno cuando corresponda.
- Consolidar mensualmente el registro de horas ejecutadas por los especialistas asignados, según el formato establecido por cada cliente, asegurando el cumplimiento de los plazos definidos.
- Mantener actualizada la información y trazabilidad de seguimientos, alertas, incidencias, compromisos y planes de acción de los especialistas asignados.
- Gestionar y realizar seguimiento a los KPIs del servicio, analizando resultados e identificando oportunidades de mejora, incluyendo:
- % de especialistas con seguimiento realizado según periodicidad definida
- Alertas de posible salida identificadas oportunamente
- Incidencias identificadas y atendidas
- Cumplimiento de compromisos y planes de acción
- Rotación de especialistas
- Ausentismo
- Satisfacción del especialista respecto a su asignación
- Elaborar reportes periódicos sobre el estado general de los especialistas asignados, identificando tendencias, desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora.
- Proponer e implementar acciones de mejora continua sobre los procesos de seguimiento y gestión de especialistas asignados.
Competencias:
- Comunicación efectiva y escucha activa.
- Orientación a las personas.
- Organización y alta capacidad de seguimiento.
- Proactividad y autonomía.
- Capacidad de anticipación y resolución de problemas.
- Capacidad analítica y orientación a indicadores.
- Capacidad de priorización y manejo simultáneo de especialistas.
- Orientación a resultados.
- Atención al detalle.
- Criterio para identificar riesgos y escalar situaciones oportunamente.
- Orientación a la mejora continua.
