¿Cuáles serán tus principales tareas?
Atender todas las interacciones entrantes de cualquier medio o canal de comunicación en el sistema asignado. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
Responder las llamadas que el sistema le asigne asegurando el cumplimiento de tres elementos centrales de su gestión diaria:
Tipificar el motivo de la interacción para el 100% de ellas.
Tipificar el motivo de la interacción asegurando que este concuerde con la realidad.
Debe derivar el 100% de las interacciones a las Encuestas Post Atención (EPA).
Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
Derivar al área de segundo nivel (Back office) todas aquellas interacciones que no puedan ser resueltas por medio del sistema asignada.
Cumplir con la política, procedimientos, protocolos e instrucciones institucionales de servicio.
Orientar a los alumnos en el adecuado uso de herramientas de autogestión y servicios digitales a su disposición. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
Registrar cada atención realizada con información confiable en la plataforma correspondiente.
Asistir a las capacitaciones institucionales y de la gerencia programadas. Así mismo, tomar conocimiento de los lineamientos establecidos en la guía y reglamento del alumno.
Reportar de manera oportuna a su superior inmediato las incidencias internas (relacionados a los sistemas y/o herramientas ICPNA, así como infraestructura de sede, condiciones inseguras) y externas (eventos relacionados a los clientes) que impacten en la atención de alumnos y clientes tanto en sede física como virtual.
Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, así como la información requerida para ser trasladada a la primera línea de atención.
Otras funciones que se le asignen permanentes o esporádicas que le deberán ser formalmente informadas y especificadas (ej. Soporte al área de captación o retención) y que serán acompañadas del proceso de capacitación correspondiente.
¿Cuáles son los requisitos para esta posición?
Formación Académica: Técnico o bachiller en administración carreras técnicas afines.
Microsoft Office: Nivel Avanzado - Inglés: Básico / Intermedio.
Manejo de plataformas de atención al cliente: CRM (obligatorio), manejo de dashboards de gestión omnicanal deseable.
Experiencia:
2 años de experiencia en atención al cliente o en roles similares.
Experiencia previa en el sector educativo o en instituciones similares, deseable.
¿Cuál es la disponibilidad que debes tener?
Modalidad de trabajo: Presencial (Oficina Central- Miraflores)
Disponibilidad: de lunes a viernes de 11:00 a 20:00 y sábados de 10:00 a 13:00
