Jefe de Atención Al Cliente

En Edén Agua nos encontramos en la búsqueda de un Jefe de Atención al Cliente y Postventa, con capacidad para combinar gestión estratégica y liderazgo operativo.

Buscamos a una persona con liderazgo, criterio para la toma de decisiones, orientación a resultados y capacidad de reacción, que pueda involucrarse en el día a día de la operación, monitorear los principales indicadores y resolver oportunamente las incidencias que puedan afectar al cliente o al negocio.

La posición tendrá la responsabilidad de liderar integralmente el área, asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio, postventa y rentabilidad, así como impulsando mejoras en procesos, canales y experiencia del cliente.

Principales retos del puesto

- Supervisar diariamente la operación de Atención al Cliente y Postventa, identificando desviaciones, pendientes e incidencias y asegurando su resolución oportuna.
- Liderar la gestión de reclamos, consultas, casos críticos e incidencias de alto impacto, asegurando su seguimiento hasta el cierre.
- Resolver y destrabar situaciones operativas que requieran coordinación con otras áreas de la organización.
- Garantizar que las atenciones, reparaciones y mantenimientos se ejecuten con calidad, eficiencia y dentro de los tiempos comprometidos.
- Aplicar estrategias para cumplir con la meta de mantenimientos y postventa.
- Diseñar e implementar mejoras en procesos, protocolos y experiencia del cliente.
- Supervisar y desarrollar al equipo a cargo, promoviendo una cultura de servicio.
- Analizar información, tendencias e indicadores (NPS, SLA, CSAT, FRT, etc) para identificar causas de problemas y establecer planes de acción.
- Diseñar estrategias de fidelización y desarrollar oportunidades de cross-selling y up-selling en la cartera de clientes actuales.
- Elaborar informes de casos urgentes, detallando diagnóstico, acciones realizadas y recomendaciones.
- Planificar y optimizar canales de atención garantizando calidad y tiempos de respuesta.
- Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumple con los indicadores clave de rendimiento (KPI) contractuales y las expectativas financieras.

Requisitos

- Bachiller en Administración, Ingeniería, Comunicaciones, Marketing o carreras afines.
- Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de atención al cliente y/o postventa.
- Conocimientos en experiencia de cliente, customer journey, protocolos de atención y manejo de reclamos.
- Capacidad de negociación y resolución de situaciones complejas.
- Manejo intermedio de herramientas digitales (Google Workspace u otros sistemas similares).
- Disponibilidad para trabajar de lunes a viernes en modalidad presencial

Habilidades

- Liderazgo estratégico y gestión de equipos.
- Pensamiento estratégico.
- Capacidad de análisis y toma de decisiones basada en datos.
- Comunicación efectiva e influencia transversal.Gestión de proyectos.
- Enfoque en cliente.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Innovación y mejora continua.
- Proactividad y sentido de urgencia.