Monitor de Calidad / Asistente de calidad callcenter Presencial

Descripción General:
El Asistente de Calidad brinda soporte en la ejecución, control y mejora de los procesos de calidad, asegurando el cumplimiento de los estándares, políticas y procedimientos establecidos por la empresa, y contribuyendo a la mejora continua de la operación.
Misión u Objetivo General del Cargo:
· Ejecutar monitoreos y auditorías de calidad sobre llamadas y gestiones de cobranza, conforme a la metodología y criterios establecidos.
· Evaluar el cumplimiento de los protocolos, procedimientos, speech y lineamientos de calidad definidos para cada campaña.
· Registrar los resultados de las evaluaciones en las herramientas establecidas, garantizando la integridad y trazabilidad de la información.
· Identificar incumplimientos, desviaciones y oportunidades de mejora durante el proceso de evaluación. · Emitir alertas de calidad y realizar el seguimiento de las observaciones hasta su cierre.
· Consolidar la información de las evaluaciones y elaborar reportes e indicadores de calidad.
· Mantener actualizadas las bases de datos, registros y evidencias del área de Calidad.
· Administrar la carga de audios e información en las herramientas de monitoreo y Speech Analytics.
· Apoyar en las calibraciones y demás actividades de aseguramiento de la calidad.
· Atender consultas relacionadas con los criterios de evaluación y procedimientos del área.
· Realizar el seguimiento de los resultados de calidad de los asesores para apoyar la implementación de acciones de mejora.
· Verificar el cumplimiento de las políticas internas, lineamientos del cliente y normativas aplicables durante las evaluaciones. · Reportar oportunamente hallazgos o riesgos identificados que puedan impactar la calidad de la operación. · Ejecutar las demás funciones afines que le sean asignadas por su jefe inmediato.
2. Requerimientos
Formación Académica: Estudiante en curso, con estudios superiores truncos, egresado o bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Ciencias de la Comunicación o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 6 meses de experiencia en monitoreo, control de calidad, auditoría o funciones similares en Contact Center, de preferencia en cobranzas.
Microsoft Excel a nivel intermedio.
Microsoft Office. Procesos de cobranza y Contact Center.
Manejo de CRM.
Conocimiento de indicadores de calidad (KPIs).
Nociones de herramientas de Speech Analytics (deseable).
Nociones de normativas y lineamientos aplicables a la gestión de cobranzas y calidad (deseable).