Gestor de Incidentes

Requisitos
Formación académica:
Título universitario completo en Ingeniería de Sistemas, Informática o carreras afines.
Experiencia previa:
Mínimo 4 años en roles relacionados con Operaciones TI, Gestión de Incidentes y Problemas o Site Reliability Engineering (SRE).
Conocimientos técnicos y metodológicos:
Experiencia sólida en gestión de incidentes en entornos críticos.
Aplicación de buenas prácticas ITIL en restauración de servicios.
Coordinación de equipos técnicos, análisis de causas raíz y liderazgo en incidentes mayores.
Comunicación efectiva con áreas técnicas y de negocio.
Familiaridad con entornos cloud (AWS, Azure).
Enfoque en continuidad del negocio, calidad del servicio y mejora continua.
Certificaciones:
ITIL Foundation v4 (Indispensable)
ISO/IEC 20000 Foundation (Deseable)
Idiomas:
Inglés intermedio.

Competencias Técnicas
Avanzado en:
Gestión de servicios TI: Incidentes, Problemas, Cambios, SLAs, CMDB
Herramientas ITSM: ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, Ivanti, Aranda
Intermedio en:
Observabilidad: Prometheus, Grafana, ELK, Datadog, New Relic, CloudWatch, Dynatrace
Seguridad informática: detección y escalamiento de incidentes (malware, phishing, accesos no autorizados)
Básico en:
Entornos Cloud (AWS, Azure) y contenedores: Kubernetes, Docker, Helm
Servicios Cloud: EC2, ECS, EKS, Lambda, Route 53, IAM, CloudFront

Funciones Principales
Liderar y coordinar la gestión de incidentes tecnológicos, asegurando una respuesta rápida, efectiva y coordinada.
Registrar correctamente todos los incidentes en la herramienta ITSM.
Evaluar impacto y urgencia para asignar la prioridad adecuada.
Coordinar la intervención de equipos técnicos internos y proveedores.
Activar protocolos y liderar mesas técnicas ante incidentes mayores (War Room).
Aplicar escalamiento jerárquico si no se cumplen los tiempos de resolución.
Garantizar comunicación oportuna y clara con las áreas afectadas.
Documentar incidentes y participar en informes post-mortem.
Impulsar mejoras continuas en los procesos de gestión de incidentes.