Funciones:
- Planificar y dirigir las operaciones diarias del contacto center en múltiples países, garantizando el cumplimiento de los SLA y tiempos de respuesta.
- Diseñar, implementar y estandarizar flujos de trabajo y manuales operativos bajo un enfoque de mejora continua y eficiencia.
- Atender y resolver personalmente casos de alta complejidad e incidentes críticos (P0) en coordinación directa con los Gerentes de País y áreas internas.
- Dirigir, motivar y desarrollar al personal a cargo (Team Leaders, analistas de datos, QA), promoviendo un entorno enfocado en resultados.
- Supervisar y coordinar los procesos de reclutamiento, selección, capacitación continua y evaluación del desempeño del equipo.
- Asegurar la consistencia en la experiencia del cliente validando los reportes de QA y garantizando el cumplimiento de normativas y políticas internas.
- Monitorear y analizar KPIs operativos clave para elaborar informes mensuales de gestión que identifiquen riesgos, tendencias y oportunidades ante la Alta Dirección.
Requisitos:
- Egresado, bachiller o titulado universitario en Administración, Ingeniería de Sistemas, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.
- Mínimo 3 años de experiencia en BPO o áreas de atención al cliente.
- Mínimo 3 años de experiencia comprobada en roles de supervisión o liderazgo de equipos de atención al cliente.
- Experiencia en entidades financieras o similares (requisito excluyente).
- Experiencia en gestión de cobranza preventiva o temprana (valorada positivamente).
- Manejo avanzado de KPIs de centro de contacto (SLA, calidad, productividad, CSAT, etc.).
- Conocimiento de herramientas CRM y sistemas de gestión de tickets o casos.
- Manejo de Excel a nivel intermedio o avanzado.
- Habilidades demostradas en gestión de personas, liderazgo de equipos y resolución de conflictos.
- Capacidad para gestionar operaciones en múltiples países y entornos multiculturales.
- Visión estratégica, pensamiento crítico, capacidad de análisis y orientación a resultados.
- Excelentes habilidades de comunicación, negociación, toma de decisiones y gestión de crisis bajo presión.
Ofrecemos:
- Remuneración competitiva: Sueldo fijo de S/ 2,500 + bono de desempeño
de hasta S/ 1,800 (total de hasta S/ 4,300 mensuales), sujeto al cumplimiento de indicadores de gestión.
- Ingreso a planilla desde el primer día bajo el régimen laboral REMYPE.
- Ambiente laboral dinámico y colaborativo.
