Supervisor de Mesa de Ayuda

¡Buscamos Supervisor(a) Senior de Mesa de Ayuda TI | ITIL | SLA | ITSM!

¿Tienes experiencia liderando operaciones de Mesa de Ayuda y gestionando equipos de soporte TI? ¿Te mueves con soltura entre indicadores, SLA, gestión de incidentes y mejora continua? Esta oportunidad es para ti.

Buscamos un(a) Supervisor(a) Senior de Mesa de Ayuda TI con visión operativa, capacidad de liderazgo y orientación a resultados, que pueda garantizar la calidad y continuidad del servicio, gestionar situaciones críticas y llevar la operación al siguiente nivel.

¿Cuál será tu misión?

Liderar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando el cumplimiento de los SLA y KPI del servicio, la adecuada gestión de incidentes y requerimientos, y el desempeño efectivo del equipo de soporte. Serás responsable de tomar decisiones, gestionar escalaciones y generar mejoras que impacten directamente en la experiencia del usuario.

¿Qué harás?

- Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda.
- Gestionar y desarrollar al equipo de agentes de soporte, realizando seguimiento a su desempeño.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog y satisfacción del usuario.
- Gestionar incidentes críticos y escalaciones, coordinando con equipos de segundo y tercer nivel.
- Analizar tendencias e indicadores para identificar desviaciones y establecer planes de acción.
- Elaborar y presentar reportes de gestión a la jefatura o gerencia de TI.
- Asegurar el cumplimiento de procesos, procedimientos y buenas prácticas de gestión de servicios TI.
- Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
- Mantener actualizada la documentación y base de conocimientos del servicio.
- Coordinar con proveedores y áreas internas de TI para garantizar la continuidad y calidad de la atención.
- Gestionar usuarios y requerimientos de alta prioridad, manteniendo una comunicación efectiva en situaciones críticas.

Buscamos personas con:

- Formación profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o carreras afines.
- Mínimo 3 años de experiencia gestionando servicios de Mesa de Ayuda.
- Mínimo 2 años liderando equipos de Mesa de Ayuda o Soporte TI.
- Experiencia comprobada gestionando SLA, KPI e indicadores de operación.
- Sólidos conocimientos en gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
- Manejo de plataformas ITSM y herramientas de gestión de tickets.
- Conocimiento de ITIL y gestión de servicios de TI.
- Experiencia elaborando reportes y análisis de indicadores de servicio.
- Deseable experiencia gestionando proveedores y servicios tercerizados.
- Alta capacidad de liderazgo, toma de decisiones y manejo de situaciones críticas.
- Orientación a resultados, servicio y mejora continua.

¿Qué ofrecemos?

- Excelente clima laboral.
- Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
- Convenios y beneficios corporativos.
- Participación en proyectos y servicios tecnológicos de alto impacto.
- La oportunidad de liderar una operación estratégica de soporte TI.

Si no solo sabes gestionar tickets, sino que sabes liderar una operación de soporte, gestionar indicadores, tomar decisiones y llevar un equipo hacia mejores resultados, queremos conocerte.

¡Postula ahora y demuestra tu experiencia como líder de Mesa de Ayuda TI!