Analista de Voz Del Cliente

En ADEX, Gremio Empresarial Líder en las Exportaciones Peruanas nos encontramos en la búsqueda de un: Analista de Voz del Cliente.

Objetivo:

Recolectar, analizar y gestionar la información proveniente de las interacciones con los clientes (empresas y educación);identificando necesidades, expectativas, tendencias y oportunidades de mejora, garantizando que la voz del cliente sea el centro de las estrategias organizacionales y contribuya a elevar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Actividades a realizar:

- Recolectar datos cualitativos y cuantitativos a partir de encuestas, focus groups, quejas, sugerencias, y canales de atención al cliente.
- Diseñar y administrar encuestas de satisfacción, entrevistas de profundidad, (NPS, CES, CSAT) y otros instrumentos de medición. Gestionar plataformas de Voz del Cliente (VOC), herramientas de encuestas, centralizando y recopilando feedback.
- Realizar el análisis de NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score) y otros indicadores de medición de experiencia del cliente.
- Analizar y segmentar los datos para identificar arquetipos, insights, tendencias, y áreas críticas a partir de datos cualitativos y cuantitativos.
- Generar reportes periódicos y presentaciones con insights relevantes y recomendaciones para los equipos internos.
- Organizar y facilitar sesiones de focus groups y entrevistas con clientes clave.
- Diseñar y gestionar mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps) para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
- Centralizar y gestionar la retroalimentación de clientes de distintos canales (call center, WhatsApp, email, redes sociales, etc.).
- Evaluar los resultados de las iniciativas implementadas para medir su impacto en la satisfacción del cliente.
- Comunicar hallazgos y tendencias clave a las áreas involucradas, incluyendo reportes y presentaciones.
- Realizar talleres y reuniones sobre las expectativas de los clientes para los equipos internos.
- Evaluar feedback a las acciones correctivas y preventivas implementadas.
- Actuar como puente entre el cliente y las diferentes áreas internas, asegurando que sus necesidades sean escuchadas y comprendidas.

Requisitos:

- Bachiller tecnico o universitario en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Psicología, o carreras afines.
- Contar con 1 a 2 años de experiencia en análisis de datos, investigación de mercado o roles relacionados a experiencia del cliente.
- Especialización en experiencia del cliente (CX) o análisis de datos (deseable).
- Contar con un nivel avanzando en Excel.
- Contar con un nivel intermedio en inglés.
- Conocimientos a nivel avanzando en manejo de encuestas y análisis de satisfacción.
- Conocimiento a nivel intermedio en plataformas de VOC, CCVOX, CRMs y herramientas de encuestas.
- Concimiento a nivel básico en metodologías ágiles y mejora continua.
- Disponibilidad para trabajar presencialmente de lunes a viernes en San Borja.

Ofrecemos:

- Salario acorde al mercado.
- EPS al 100%.
- Cuponeras de medio día libre.
- Día libre por cumpleaños.
- Beca por permanencia en carreras, diplomados o cursos en ADEX Instituto o Adex Global Learning.
- Beneficios corporativos.