Supervisor de Customer Service

Descripción del puesto
? Monitorear y analizar los indicadores operativos y de calidad (Nivel de Atención, Nivel de Servicio, TPR, TMO, QMA, EPA, entre otros).
? Elaborar y presentar reportes periódicos sobre resultados operativos, avances de proyectos y cumplimiento de planes de acción, brindando información para la toma de decisiones.
? Supervisar la gestión diaria de los asesores en los distintos canales de atención (llamadas, correos, chats y redes sociales), asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta, tiempos de manejo, tipificaciones, jornadas laborales y demás lineamientos operativos establecidos.
? Identificar desviaciones de desempeño e implementar acciones correctivas de acuerdo con los procedimientos internos.
? Gestionar el desempeño del equipo mediante monitoreo continuo, sesiones de coaching, retroalimentación individual y grupal, identificación de necesidades de capacitación y ejecución de planes de desarrollo orientados al cumplimiento de los objetivos operativos y de calidad.
? Administrar la planificación y control del equipo mediante la asignación de horarios, distribución de cargas de trabajo, gestión de vacaciones, control de asistencia y registro de incidencias requeridas para los procesos de nómina y cumplimiento laboral.
? Promover una comunicación efectiva y un clima laboral positivo mediante reuniones periódicas, actividades de integración y programas de reconocimiento orientados al fortalecimiento del compromiso y motivación del equipo.
? Participar en proyectos de mejora continua, automatización y transformación operativa, incluyendo pruebas, validaciones e implementación de mejoras en IVR, asistentes virtuales, procesos y herramientas de atención al cliente.

Cualificaciones requeridas
? Profesionales de las carreras de Administración y Comunicaciones.
? Experiencia mínima de 2 años en posiciones de liderazgo como Supervisor de Contact Center, y en posiciones previas como Analista Backoffice.
? Conocimiento de plataformas de gestión de contact center.
? Manejo de Office intermedio / avanzado.