Supervisor de Atención Al Cliente (Turnos Rotativos)
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LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7 para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología .
Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) .
Únete a nuestro Hub LATAM en Lima y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa .
Responsabilidades principales - Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio .
- Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side?by?side y reuniones 1:1 con planes de acción .
- Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario .
- Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos .
- Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido ?.
- Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía ?.
- Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles ?.
Requisitos:
Requisitos del perfil - Inglés: Avanzado/Fluido.
- Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in?house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria .
- Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos .
- Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía ?.
- Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM ?.
- Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento .
Beneficios Condiciones del rol y beneficios - Trabajo 100% presencial en Lima .
- Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos .
- Ingreso a planilla desde el primer día .
- Asignación de alimentación: S/300 mensuales ?.
- Cobertura EPS al 100% .
- Salario competitivo .
- Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador .
LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad .
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